Big data et les réseaux sociaux !

La connectivité accrue des individus, le mobile et les réseaux sociaux ont fait basculer le pouvoir des entreprises vers les consommateurs. Comment le consommateur a-t-il évolué ? Quelles sont les implications pour les marques ? Quelles opportunités la Big Data « sociale » présente-elle ?

 

1- L’évolution du consommateur moderne

Les attentes et comportements des individus face aux marques sont clairement influencés par la montée du digital, et plus particulièrement celle des réseaux sociaux.

Les consommateurs en savent plus que les marques

Auparavant, les marques détenaient toute l’information alors que les consommateurs se limitaient à leurs propres expériences et celles de leurs proches. Désormais, l’accessibilité à l’information permet au consommateur d’en savoir souvent plus en matière de prix et de services client que les départements concernés dans l’entreprise.

Les individus peuvent être des « médias » internationaux

Dans le passé, l’impact d’un consommateur unique était minime. Aujourd’hui, chacun est potentiellement un vecteur de communication pour les marques en tant qu’ambassadeur ou détracteur et est capable de diffuser ces informations à des millions d’individus à travers le monde en quelques heures.

Les attentes des consommateurs sont élevées en matière d’expérience client

Des sociétés comme Airbnb, Uber et Spotify ont bouleversé les attentes en termes de service avec l’émergence de la tendance ATAWAD : AnyTime, AnyWhere, Any Device (n’importe quand, n’importe où, n’importe quel devise). Par conséquent, les consommateurs s’attendent à un service exceptionnel intégrant la technologie moderne pour tout type d’interaction avec les marques. Et si leurs attentes ne sont pas comblées, ils peuvent facilement le faire savoir.

« J’ai appris que les gens vont oublier ce que tu as dit, les gens vont oublier ce que tu as fait, mais les gens n’oublieront jamais comment ils se sont sentis avec toi » Maya Angelou

Pour Ragy Thomas, fondateur et PDG de Sprinklr « il est impératif que les grandes marques gèrent et optimisent les expériences des clients sur chaque point de contact à travers toutes les équipes, fonctions, divisions et régions.

2- Le challenge stratégique de la gestion de l’expérience client

Selon Ragy Thomas, le consommateur d’aujourd’hui est TOUTE personne (prospect, client, employé, investisseur, partenaire, analyste, observateur, journaliste, etc.) qui interagit avec votre marque, à n’importe quel moment, sur n’importe quel canal et chaque expérience « peut littéralement être une question de vie ou de mort pour une marque aujourd’hui ». Pour faire face à cela, Sprinklr met en avant le Customer Experience Management.(CXM), défini comme le processus de fournir des expériences inoubliables à vos clients à chaque point de contact – en ligne, au téléphone, sur le « social ».

« Votre marque n’est pas votre société. Ce n’est pas votre message de marketing. Ce n’est même pas votre produit. C’est la somme des expériences de vos consommateurs à chaque point de contact. »

3- La donnée « sociale »

Les réseaux sociaux sont un vecteur clé du CMX et la donnée, dite « sociale », qu’ils produisent a une importance primordiale pour les marques. En effet, les réseaux sociaux sont le réceptacle de la voix des consommateurs : le lieu ou ils s’expriment, échanges, donnent leurs avis et interpellent les marques. Ce type de données présente quatre grands avantages : la data est accessible, gratuite, publique et en temps réel.

Ainsi, la donnée sociale est un révélateur des comportements et usages des internautes. Les marques peuvent y recueillir des insights puissants sur les internautes mais aussi sur leur environnement concurrentiel afin de répondre à des questions telles que :

•   Quelle est mon audience sur les réseaux sociaux par rapport à celle de mes concurrents ?

•   Quel est mon taux d’engagement par rapport à celui de mes concurrents ?

•   Est-ce que j’adresse ma communauté sur les bons réseaux sociaux ?

•   A quel moment dois-je publier pour capter ma communauté ?

•   Quel est mon temps de réponse aux messages clients ?

•   Est-ce que je suis plus réactif que mon concurrent dans les réponses à apporter à mes clients sur les réseaux sociaux ?

Les marques doivent être capable de recueillir des milliards d’impressions sur les réseaux sociaux, de structurer une data disparate, l’analyser et ensuite pouvoir l’exploiter pour en tirer des enseignements et améliorer leurs stratégies d’engagement sur les réseaux sociaux.

La data sociale un enjeu de taille…

L’expérience client se positionne donc comme un pilier clé pour les marques souhaitant attirer et garder les consommateurs d’aujourd’hui. La data sociale est l’une des ressources disponibles pour obtenir des insights pertinents pour les marques qui ont compris qu’elles devaient impérativement soigner leur relation client et créer des expériences mémorables pour perdurer.

Retrouvez l’interview de Jérôme Beauguitte, Directeur Digital Business Solutions de Sprinklr ici